感サポレポート

紹介連鎖は１日にして成らず

将来を見据えたとき、紹介受注へのシフトは誰しもが理想とする営業戦略だと思います。もちろんここでいう紹介受注へのシフトとは年10棟未満程度の受注規模ではありません。少なくとも年10棟から20棟レベルにおける紹介受注を意味しています。
しかし、紹介受注へのシフトにチャレンジした工務店経営者の多くが挫折しています。例えば、セミナーや業界誌の記事で知った紹介受注戦略を真似てみるのだがうまくいかない。あるいは弊社が提案した「まごころ葉書」を使ってみるのだが紹介が生まれない。そうやっていろいろトライしてみるのだが、どれもこれも一向に成果が出ずに諦めてしまわれる方が大半なのです。
なぜ成功しないのか？例えば成功事例として紹介された工務店は、その領域に到達するまでに様々な苦難や失敗を経験してきているのです。試行錯誤の末にようやくたどり着いた領域なのです。表面的な「方法論」だけを真似してみても成果が生まれるわけないのです。葉書にしても同様です。ほとんどの方が30枚/セットを購入されて1度きり。たかだか30枚程度を送ったからといって成果など出るわけないのです。私は先日から「1日1枚葉書を書こう」と称して毎日葉書を書いて投函し、 SNSにもアップしています。9月30日現在で72枚です。今のところ1年は続けてみようと考えています。
継続していくことにより必ず試行錯誤が生まれます。そこには必ず「仕組みづくり」という通過点が現れます。仕組みづくりを通じて継続したものがノウハウとなり、やがて企業風土となるのです。この仕組み化から企業風土へと昇華していく過程において成果が生まれるのです。

何から取り組むべきなのか

本気で「紹介連鎖」の仕組みづくりに取り組みたいとお考えの工務店様が最初に取り組むべきことは「顧客管理」です。
「貴社の顧客名簿は今日現在で何組何名ですか？」この問いかけに対して10分以内に回答することができることが必須条件です。

ちろん1の位まで正確に把握できている前提です。よく決算書が会社の通信簿のように言われますが、真の意味で企業の価値を評価するのであれば最も重要なものは顧客リストだといえます。貴社のリストに顧客情報が詳細に管理されていればいるほど、1件あたりのリストの単価が上昇すると考えてください。貴社の価値は1件当たりの単価×顧客リスト数で決まるのです。
顧客管理の機能ができたら、次に行うのは「社内プロジェクト」の発足です。もちろん名称はプロジェクトでも委員会でも構いません。社員数10名以下の会社であれば全社挙げての取組みにした方がよいでしょう。
こうして発足したプロジェクトとしての活動には2つあります。第1に行うべきことは「感動基準」で見直す業務改善です。挨拶、身だしなみ、接客・電話対応、現場５S、資料請求対応、打合せ、プラン作成・提出、契約から引き渡しまでの演出、イベント企画etc．これら一つひとつが「お客様を感動させる」ためにどうあるべきかという基準で改善していくのです。ここで大切なのは感動づくりにおける価値観（ベクトルと基準値）の共有です。そのためには社員研修などを最初に実施されると良いでしょう。

次に取り組むことは「感動づくりミーティング（仮称）」の運営です。このミーティングが「感動づくりマネジメント」のPDCAサイクルを機能させる要ともいえます。顧客管理データをもとに当月の感動づくり施策の検討、翌月・翌々月の予定の確認等を行います。また前月の実績と反省もこの場で行います。これを月1回のサイクルでまわしていくのです。「どうすればもっとお客様に喜んでいただけるだろう」「どうすれば紹介に繋がるだろう」といった試行錯誤が生まれるのもこの場からです。PDCAサイクルに基づく試行錯誤の反復と蓄積が、やがて企業風土として根付き定着していくのです。
この領域に到達すると人財は放っておいても育ちますから最低限の社員教育だけで十分です。またお客様も「類は友を呼びます」から紹介の連鎖が始まります。

私たちは皆様の感動づくりを全力でサポートします。